L’image de marque : l’image voulue et l’image perçue
Si vous dirigez une entreprise ou un autre type d’activité commerciale, vous avez sûrement une vision bien à vous de ce qu’est votre business. Les valeurs que vous souhaitez transmettre, la qualité de celle-ci et surtout, vous souhaitez que vos clients et prospects la considèrent de cette manière. Il s’agit de l’image voulue.
Mais vous avez déjà sûrement entendu des choses sur votre activité, dans la réalité ou sur le web, qui vous ont surpris et peut-être même agacé. Dans ce cas, vous êtes face à l’image perçue, ou comment le public se représente votre entreprise/business.
Pour toutes entités commerciales, l’objectif est de minimiser au maximum l’écart entre l’image voulue et l’image perçue. Pour ce faire, il faut jouer sur la psychologie.
Comment générer une image de marque forte et impactante ?
Dans un premier temps, il est indispensable de choisir et de définir clairement le message et les valeurs que vous souhaitez véhiculer et s’y tenir, de telle sorte qu’ils soient bien perçus et interprétés par le public. Il est donc primordial de se poser les bonnes questions pour élaborer une stratégie gagnante. Quelle image de votre entreprise voulez-vous donner ? Quel message souhaitez-vous véhiculer aux clients ?
Ces questions sont d’une importance capitale. Assurez-vous que votre image de marque reflète votre identité et ne crée pas une dissonance cognitive dans l’esprit de vos cibles.
Certains se rappellent de Crousti’cho, une marque de croquettes au fromage surgelées qui a essayé, en vain, de se donner une image de produit de luxe. La dissonance dans ce cas est évidente : l’impression laissée par le nom qui n’évoque en rien un produit haut de gamme est renforcée par le fait qu’il s’agisse d’un plat congelé.
Le Youtubeur Joueur du Grenier a traité le sujet de Crousti’cho dans une de ses vidéos et a judicieusement souligné l’incohérence via l’exemple suivant :
“Madame monsieur, pour le plat suivant je vous propose donc un écrin de panure, garni au fromage, sur son lit de printemps, accompagné de KETCHUUUP” .
lien vidéo JDG : Joueur du Grenier – Hors-série – Les publicités 2 !
Être à l’écoute de son public
Il est donc primordial de bien réfléchir à la cohérence et la faisabilité de votre projet. Pour ce faire, comprendre son public et être à son écoute sont les solutions les plus efficaces pour éviter ce genre de désagrément.
L’image de marque peut être renforcée, améliorée par les outils de communication de marque tels que la publicité, les outils de promotion, le design, le packaging, les canaux de distribution etc.
Améliorer son image de marque, c’est prendre sa cible en compte
Mettez en avant votre créativité et votre inventivité. Discuter de projet en interne est un levier puissant pour trouver des idées originales et avant-gardistes.
Montrez votre efficacité et comment vous pouvez faciliter le quotidien de vos clients. Après tout, c’est ce qu’ils attendent de vous. Comprenez les désirs et les besoins de votre clientèle ! De cette manière, en vous orientant vers le client, vous créerez des processus et des principes d’UX (User eXperience) de vous-même et renforcerez votre image presque naturellement. En effet, l’expérience de votre client dans votre établissement définira s’il adhère à votre manière de fonctionner et s’il reviendra.
L’expérience client, le coeur de toute stratégie
En fait, ce principe doit se trouver au cœur de vos stratégies et processus de vente. Votre produit ou service doit être ce qui va transformer vos clients potentiels en héros. Cela permettra de fidéliser vos clients actuels tout en favorisant une réelle acquisition de trafic sur vos différents canaux et donc de nouveaux prospects.
Pensez aux valeurs morales de vos cibles. Si elles se regroupent en fonctions de valeurs morales, il est évident de ne pas entrer en contradiction avec celles-ci. Pour ce point-ci aussi, une bonne connaissance de vos cibles est primordial.
L’importance de la cohérence de votre image de marque
Gardez une cohérence dans toutes vos communications.
Qu’il s’agisse d’un mail, d’un post sur facebook ou d’une publicité, il faut être cohérent et facilement reconnaissable.
C’est une question de confiance pour votre audience. Une forme de stabilité qui génère chez elle apaisement et un sentiment de sécurité.
De la même manière, optez pour une relation de proximité avec votre audience. Vos techniques de communication doivent inclure ces exigences au quotidien. Cela passe par une identité numérique forte, mais pas seulement. Cela inclut également une communication marketing adaptée, via un système d’emailing, de newsletter ou d’autres actions de communication.
Quels sont les problèmes que vous pourrez rencontrer ?
Sur les réseaux sociaux, nombreux sont ceux qui ont dû faire face à des trolls ou des personnes simplement mal intentionnées, qui cherche à discréditer un business juste pour le plaisir.
Contrairement à ce que vous pensez, ces personnes n’influencent que très peu votre image de marque. La cible n’est pas celle-ci mais votre ego directement.
C’est votre réponse qui déterminera comment vos clients et prospects vont vous percevoir.
Il est donc important d’éviter de réagir à chaud. Laisser passer un petit laps de temps ne peut être que bénéfique.
D’abord, cela vous permettra de penser à une réponse logique et réfléchie. Ensuite, il est possible que votre communauté se charge de vous défendre elle-même. Dans ce cas, c’est tout bénef ! Un petit mot de remerciement à vos internautes tout en ignorant délibérément les propos de votre détracteur achèvera de le discréditer.
Sinon, répondez lui de manière polie et courtoise en l’invitant à donner un avis constructif. Vous y gagnerez en prestance et serez perçu comme quelqu’un de réfléchi et de droit qui ne se laisse pas atteindre facilement. Ce type de réponse laisse les trolls insatisfaits dans leur besoin de générer un conflit.
L’erreur serait de répondre de manière agressive et virulente. Vous passerez pour quelqu’un d’impulsif et perdrez en capital sympathie.
Gérer son image de marque, un travail au quotidien
Gérer son image de marque, c’est un travail du quotidien. Une approche de votre métier qui s’oriente vers le client et qui demande une certaine réflexion dans toutes vos démarches de communication.
Cela peut sembler fastidieux mais s’avère rapidement payant. Une bonne image, c’est avoir la confiance de votre consommateur et son respect. Il est toujours plus aisé de payer quelqu’un en qui nous inspire de la sympathie et du respect. Le taux d’engagement augmente et vos clients seront plus enclins à se fidéliser.
A contrario, négliger son image, c’est prendre le risque de perdre une partie de sa clientèle et surtout d’avoir un taux de fidélisation plus faible. C’est toute la puissance de la confiance.
Prendre soin de son business c’est prendre soin de son image aussi.